Il marketing della “cura della persona”: il caso Santagostino

centro medico santagostino caso di marketing

Quante volte, nel prenotare una visita medica, siamo rimasti increduli per appuntamenti fissati dopo mesi, o presso ospedali a chilometri di distanza? 

Sappiamo bene che il nostro sistema sanitario non è proprio efficientissimo. Allora, ecco che il mercato crea le opportunità, e chi le coglie, può diventare un player “che conta”.

Già, perché laddove ci sono bisogni mal soddisfatti, per servizi irrinunciabili, c’è spazio per inserirsi a “regola d’arte”. Parliamo di Centro Medico Santagostino, un interessantissimo caso di marketing, che negli ultimi anni ha visto una bella crescita, fino all’ingresso in capitale da parte di un fondo lussemburghese

Perché il caso è così interessante?

Centro Medico Santagostino è un gruppo di cliniche private che garantisce le prestazioni mediche di base puntando su due fattori: i prezzi bassi – cioè competitivi rispetto ad altri centri privati, e comunque accessibili rispetto al ticket pubblico – e tempi di attesa ridotti.

Su questi due pilastri, CMS ha costruito il proprio business, apportando una serie di innovazioni, anche piuttosto “dirompenti”, ad un settore decisamente tradizionale, come quello sanitario. 

Partiamo dall’offerta, che copre le prestazioni sanitarie più diffuse, quelle che regolarmente passano per il Servizio Nazionale (come esami di laboratorio, radiologia, cardiologia…) fino alle prestazioni specialistiche, che di solito richiedono appuntamenti presso centri privati.

Al “set” di prestazione base, che ha già il vantaggio di stare sotto lo stesso “ombrello” (per cui il paziente ha sempre lo stesso riferimento per prenotazione, comunicazioni, ecc.), il centro integra una serie di elementi di servizio, che risultano decisamente innovativi rispetto al servizio pubblico. Ad esempio, la prenotazione online (non proprio scontata), la possibilità di restare in contatto con il medico via whatsapp, le visite anche di domenica. Degna di nota l’area FAQ del sito, una “guida all’uso” popolatissima di contenuti, per districarsi tra tante procedure.

Se poi guardiamo a cosa offre CMS in termini di servizi innovativi, ecco i percorsi di coaching per le famiglie, la medicina estetica , fino al recente allargamento nell’ambito dell’ottica (in sostanza, “fai la visita oculistica e ti facciamo anche gli occhiali”).

Insomma, una continua e sempre più completa integrazione di servizi, per “puntellare” la fiducia del paziente, che avrà sempre meno motivi per rivolgersi al servizio pubblico o ad altre cliniche specialistiche.

Anche perché in questo modo si riesce a risolvere un’altra annosa questione, quella della cartella clinica unica. Integrando servizi, il centro raccoglie e sistematizza dati che vanno a finire in un dossier clinico: il paziente può monitorare la sua salute in un’unica dashboard, avendo tutto sotto controllo, anziché districarsi tra i mille fogli stipati nei cassettoni di casa. Insomma, la customer experience è tutt’altra storia rispetto a quanto siamo abituati.

Tra l’altro, la raccolta dei dati serve anche a migliorare il servizio, se pensiamo che un medico può visionare l’intera storia clinica del paziente, riuscendo a fare una migliore diagnosi e cura.

Chiude il cerchio la strategia distributiva: alcuni ambulatori di CMS si trovano niente meno che negli Esselunga. Quella con Esselunga è una interessante iniziativa di co-marketing, con i clienti di quest’ultima che hanno un’occasione in più per recarsi nel mall a fare spesa, e i pazienti di Centro Medico Santagostino che possono fare tutto nello stesso luogo, con notevoli risparmi di tempo.

Che dire, se non che non siamo più nel “semplice” settore medico-sanitario, ma in un più ampio business della cura della persona a 360°, che passa non solo per le cure offerte, ma anche per l’insieme di elementi che compongono l’esperienza complessiva, che costituiscono il vero fattore di competitività.

Ecco perché, in questo caso, si può parlare di riconcettualizzazione del business, ossia di un player che lavora trasversalmente su più settori e, in questo modo, cambia le “regole del gioco”, un pò come avviene nel marketing delle università. È innegabile come qui il “cliente tipo” è un paziente smart, avvezzo alle tecnologie e che non trova inusuale andare a visitarsi in un centro commerciale.

Ovviamente, per quanto piuttosto diffuso, CMS è presente solo in alcune città del nord e del centro Italia: ha quindi un grosso limite di capillarità.

Chiudo dicendo che il sottoscritto non è un paziente del centro, quindi il giudizio è limitato ad una prospettiva di marketing, e senza una reale “prova dei fatti”. Personalmente, ritengo anche che la sanità pubblica sia una delle più grandi conquiste di civiltà, e che faremmo bene a tenercela stretta.

Sia mai, che dall’analisi di best practice di questo tipo, il nostro settore pubblico possa apprendere e migliorare.


Fonte img: Mark Up, Centro Medico Santagostino

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