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Turismo e social media: intervista a Nicola Delvecchio

Oggi parliamo di marketing turistico con Nicola Delvecchio presentando gli Hospitality Social Awards, il primo Premio italiano per le eccellenze del Social Media Marketing nel turismo, che si terrà il 29 novembre all’interno del BTO – Buy Tourism Online 2012.

Nicola, oltre ad essere un mio caro amico, si occupa di formazione per gli hotel e collabora con l’organizzazione operativa e strategica degli #HSA12. Ne ho approfittato per fare una bella chiacchierata su turismo e social media.

Ciao Nicola, com’è nata l’idea degli Hospitality Social Awards? Quali criteri state utilizzando per scegliere le realtà che saranno premiate come best practice?

Ciao Simone, intanto grazie per lo spazio il tuo interesse verso il BTO (oggi la più importante manifestazione italiana sul turismo) e gli HSA12. Premetto che un po mi sento responsabile della tua attenzione verso il mondo del turismo, e mi fa piacere!

L’idea è nata da Teamwork Rimini e BTO l’ha colta al volo, per diverse ragioni. Innanzitutto, per il fatto che nel settore dell’ospitalità ci sono da sempre premi e riconoscimenti. E poi, perchè abbiamo notato come molti operatori stiano davvero investendo i termini di tempo, soldi e personale nei confronti del social media marketing. Quindi ci siamo detti: “perchè non creare un nuovo riconoscimento anche per loro?”

Per scegliere le realtà c’è stata una prima scrematura in base a criteri basilari: ad esempio, molte strutture si sono presentate con ancora, su Facebook, il profilo personale invece della pagina aziendale, oppure con pagine abbandonate da tempo e prive di una strategia di contenuti. Successivamente siamo passati alla votazione popolare, che ha decretato i 3 finalisti per ogni categoria.

Come vedi il panorama attuale del settore alberghiero nei social network? Quali sono le formule che funzionano di più?

Come dico sempre “Il successo nasce offline”! Vedo che la differenza tra una struttura che “ci prova” e una di successo è fatta sempre dalle persone al suo interno. Vedo tante strutture con potenzialità enormi, ma con tanta diffidenza. E’ tutta una questione culturale. In Italia ci sono hotel indipendenti che ancora faticano ad accettare la mail o i portali booking…figuriamoci andargli a parlare di engagement, reach, viral, unconventional! Ma il mercato Italiano è questo: più dell’80% di hotel sono proprio a gestione indipendente/familiare.

Il bello è che sono proprio queste realtà che possono avere più successo con le piattaforme sociali, perchè sono  espressione di autenticità, familiarità, sentimenti ed emozioni e riescono ad attivare un contatto diretto e personale con la clientela. Gli stessi fattori che hanno una maggior potenza nei social media.

Aziende vs. destinazioni. Come cambiano gli approcci nelle strategie per i social media? Quali sono, invece, i punti di contatto e le possibili sinergie?

Lo sai che sempre di più le persone scelgono la destinazione per una particolare struttura ricettiva presente all’interno di quel territorio? 🙂

Marketing territoriale e aziendale turistiche sono dipendenti l’uno dalle altre. Ad esempio in Trentino, Toscana o Emilia Romagna c’è un’eccellente presenza sui social da parte della regione, che però incentiva gli stessi imprenditori a darsi da fare. Gli #HSA12 sono testimoni di questa importante sinergia.

Reputazione e crisis management. Sono frequenti i casi di cattiva gestione della crisi, soprattutto da parte dei grandi brand, mentre invece assistiamo a ottimi esempi nelle piccole realtà alberghiere (vedi Hotel Cernia). Che consigli date ai vostri clienti quando fate formazione su questi aspetti?

Le aziende hanno difficoltà a gestire le crisi perchè quasi mai sono in grado di prevederle. Quando facevo l’istituto alberghiero si insegnava la “gestione dei reclami”: mi facevano preparare delle frasi “fatte” da dire alla reception…Ecco, non credo che si dovrebbe esattamente fare così, ma quantomeno un piccolo piano operativo per gli hotel su cosa NON FARE quando arriva una recensione negativa o un commento negativo su Facebook, ci vorrebbe.

Altra cosa importante riguarda il legame tra reputazione e fatturato. Non sempre una buona reputazione è un fattore positivo per il revenue dell’hotel, il cui obiettivo dovrebbe essere ottenere recensioni positive dai clienti che pagano di più per il servizio, non da quelli che ti hanno scelto per il prezzo (basso). Sono proprio questi che spesso si lamentano maggiormente.

Un’ultima domanda sulla questione Tripadvisor. Le vicende sulle recensioni false faranno diminuire l’importanza (quasi ossessiva) che ha questa piattaforma per gli hotel e le strutture turistiche in generale? Pensi che ne beneficeranno gli altri canali social?

Credo che ormai Tripadvisor abbia perso la sua accezione originale (social network di condivisione di esperienze di viaggio) e sia diventato un vero e proprio canale di prenotazioni (intermediate e non). Un aspetto spesso trascurato di TA sono i forum interni alla piattaforma, che a mio avviso sono una fonte di informazioni originali e interessante. Ecco, quella è la parte del sito mi piace di più, perchè mantiene l’idea del progetto originale e c’è meno rischio di leggere esperienze falsate.

In realtà, le recensioni negative sono una distorsione del mercato e credo andrebbero sanzionate in maniera più forte…il problema qui è che ci vorrebbero dei veri e propri investigatori 😉

Comunque non credo che altri social network beneficeranno di questa situazione di TA. I social media sono in primis un posto dove si fidelizza e che (citanto Seth Godin) aiuta a trasformare gli estranei in amici e gli amici in clienti….paganti! 🙂

Grazie Nicola per la tua disponibilità. Un abbraccio!

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Simone Moriconi

Consulente di Marketing Strategico e Operativo per aziende, PMI e startup.