Press enter to see results or esc to cancel.

Appunti di Destination Management e City Experience

Di ritorno da un bel viaggetto a Madrid, ne approfitto per fare qualche considerazione sul marketing delle destinazioni (Destination Management [1]), in particolare su quegli elementi che rendono piacevole l’esperienza turistica nelle grandi città.

Ho già parlato qui dell’importanza della comunicazione on-line della destinazione, sia essa una città, una regione, una nazione. Le vetrine iniziali (sito web e social network) servono ad anticipare l’esperienza, a formare le prime impressioni e percezioni, oltre a veicolare importanti informazioni. Sicuramente incidono sulla scelta di recarsi o meno, ma anche sugli itinerari da fare e le cose da visitare, e quindi vanno gestiti con estrema accuratezza.

Per quanto riguarda l’esperienza vera e propria, fondamentale è la cura della fase di “primo contatto“: all’arrivo in una grande città (solitamente in aeroporto o in stazione) il turista necessita di una “prima assistenza” chiara, efficente e immediata per districarsi nel marasma della folla e raggiungere il proprio alloggio. E’ un pò come un “imprinting”, si deve comunicare in modo semplice e chiaro, con segnaletica e grafica d’ausilio e anche con una componente relazionale. A Madrid, ad esempio, c’è un Info point per la metro proprio al capolinea dell’areoporto Barajas, dove con gentilezza delle ragazze rispondono a tutte le richieste dei turisti ansiosi e spaesati.

Per quanto riguarda l’esperienza di fruzione della metropoli, mi sento di affermare che la classica guida cartacea continua ad avere un certo valore. Perchè è vero che molte informazioni e itinerari possono essere raccolti dal web, siti di recensione e travel blog, ma è anche vero che accedere a queste informazioni sul luogo è piuttosto complicato e non tutti i turisti hanno internet mobile. Le informazioni frammentate sul web possono comunque essere raccolte e stampate preventivamente, ma le guide (quelle ben fatte) consentono una visione d’insieme della città, dei quartieri e dei possibili itinerari. Spesso, però le descrizioni sono minimali e superflue (date, accadimenti storici, ecc.) e non vanno incontro al desiderio dei turisti piu “curiosi” ed “esplorativi”, quelli che vorrebbero conoscere i segreti della città, gli aspetti più nascosti ed affascinanti del territorio.

Un’idea (che non ho ancora visto realizzata in nessuna città) potrebbe essere quella di dotare di info board i principali spot turistici, che descrivano il luogo “in pillole”, le curiosità e qualche aneddoto sullo specifico monumento/piazza/edificio, un pò come un enorme museo all’aria aperta (ovviamente, con codici QR per gli utenti più evoluti, oppure con tecnologia touch).

Un’altro aspetto riguarda l’incentivazione dell’esperienza. Molte città hanno la city card, una tessera a giorni che consente l’entrata gratuita in musei e altri luoghi di interesse, oltre a sconti su food & shopping. Ad esempio Madrid, con soli 52 € offre una carta di 3 giorni che da l’accesso libero e preferenziale a tutte le attrazioni culturali della città (oltre 50). In questo modo, il turista è spinto ad esplorare, a muoversi, ad andare dove altrimenti non si sarebbe recato, magari anche ovviando agli itinerari classici perchè attratto da proposte più “particolari”.

Un’ultimo punto è quello dell’autenticità dell’esperienza: alcune città, come ad esempio Roma, introducono elementi “non autentici” allo scopo di ricreare un’atmosfera suggestiva o rievocare il passato (ad es. i centurioni romani), di fatto “inscenando” un’esperienza proprio come suggerisce la teoria [2], ma, a mio avviso, scadendo quasi nel ridicolo.

Secondo me, la vera esperienza autentica si può vivere in due modi, uno dal lato turista e uno che necessita un’intervento degli organi di promozione locale:

– il vagare senza meta, il perdersi tra le vie di una città, curiosare nei posti “snobbati” dalle guide e dai circuiti classici. Mi rifaccio a questo articolo (in realtà di più ampie vedute), ma che fa riflettere : “Quanti turisti compulsivi si vedono in giro che non si danno pace finchè non esauriscono la lista delle attrazioni stereotipate segnalate dalla guida! Visitano tutto ma in definitiva non gustano nulla perché sono molto più concentrati sul fare e sull’acquisire che sul gustare ciò che stanno vedendo“. In altre parole, un atteggiamento tranquillo, curioso, esplorativo, è la vera via per vivere un’esperienza metropolitana autentica. Sarebbe bene, almeno un giorno, lasciare la guida in hotel e perdersi lentamente tra le vie di un qualsiasi quartiere.

– mettere a disposizione guide professioniste per una visità alle “chicche” della città (rimando ai suggerimenti del Prof. Fortezza), magari anche in modi non-convenzionali, e comunque cercando di svalicare l’immagine della guida “noiosa” e saccente. Passare un pò di tempo con una persona del luogo che conosce gli aneddoti, la storia e le tradizioni, è il modo migliore per vivere un’ esperienza di scoperta e di “assorbimento” della cultura locale. Eppure, sembra che le guide siano ancora il primo elemento di costo che i turisti sono disposti a tagliare.

Sono soltanto alcune delle riflessioni che ho fatto, in reltà ci sarebbe molto da dire, magari cercando di analizzare i fattori di esperienza a maggior valore in relazione a diverse tipologie di viaggio (Erasmus, viaggi di meditazione e scoperta, viaggi religioso, viaggi di lavoro ecc.). Rimando ad un altro post 😉

Riferimenti:

[1] Il Destination Mangement può essere definito come l’insieme delle strategie di governo delle destinazioni turistiche – Pencarelli T., Gregori G.L. (2009), Comunicazione e Branding delle destinazioni turistiche

[2] Pine J., Gilmore J. (2000), The Experience Economy

_

Comments

8 Comments

federica.piersimoni@gmail.com'
Federica

Il post è molto bello. Un paio di considerazioni. Innanzitutto sono convinta come te che le guide cartacee abbiano ancora una grandissima importanza al di là di smartphone e internet che come si sa, all’estero ad esempio, è difficilissimo consultare.

Poi, una cosa più che altro personale, io non so usare le city card. Mi sembrano uno spreco di soldi dato il mio modo impulsivo di viaggiare. Non me ne faccio nulla con una card che mi costa 20€ se poi non vado ad approfittare degli sconti nei negozi convenzionati o non uso le linee che indicano loro. Trovo la city card assolutamente sconveniente, utile solo a turisti troppo inquadrati per organizzare da soli un proprio itinerario. Alè ^_^

Simone Moriconi

Grazie del commento Federica,
in effetti anche io non avevo mai fatto una city card prima d’ora, però ti devo dire che l’impressione è stata buona. Secondo me dipende da quali luoghi puoi accedere, se hai compresi i principali (quelli che comunque fai) può anche convenire (lasciando stare i negozi e tutto il resto). A me, ad esempio, ha permesso di evitare 2 ore di fila al Prado, che comunque è una tappa da fare.

Comunque, sono convinto che dipende tutto dall’atteggiamento che si ha (pianificato, impulsivo, esploratore…) e l’importante è non viaggiare con l’ansia di dover far tutto! 😉

silvia.ceriegi@alice.it'
silviaceriegi

una lancia a favore delle city cards: al di là che dipende da cosa comprendono, ma se i musei sono gratuiti, sono una figata: pensate che a salisburgo la city card comprende anche il giro in battello, la visita ad un birrificio…di tutto di più…è un investimento!!

comunicatestesso@yahoo.com'
michela simoncini

Ciao!
Personalmente ho un rapporto di odio-amore con le city card. Cioè, se pago X euro per Y giorni, almeno i musei e i mezzi di trasporto devono essere gratuiti, non che arrivo nel museo che ho sempre desiderato vedere e questo è scondato di 2 euro o non compreso, che noia!
Poi generalmente è piuttosto difficile visitare 30 musei in 3 giorni, quindi la maggior parte delle volte scelgo da casa i musei che voglio vedere, faccio una botta di conti e valuto. Una volta sul posto, esauriti i miei “must see”, se ho tempo cerco di andare off the beaten paths, come si sul dire.
Di sicuro c’è da dire che a livello di info point in Italia siamo messi non male, di più. Al di là della scortesia generalizzata e dell’incapacità nel comunicare in altre lingue, citatemi una città in cui uscendo dalla stazione principale sia presente un centro di informazione turistica (o per lo meno sia ben segnalto).
Forse solo internet e i social media ci salveranno, quando le città diventeranno finalmente “smart” 😉

Simone Moriconi

@silvia e michela: condivido pienamente! A Madrid i mezzi di trasporto non erano compresi, ma c’era l’opzione card + mezzi ad un prezzo comunque conveniente rispetto alle 2 cose separate (anche se io non l’ho fatto). Si tratta di fare qualche conto.

Verissimo sugli info point (mai visti neanche io) e sulla scortesia italiana : è veramente un paradosso che il paese del turismo per eccellenza non abbia saputo sviluppare in parallelo una “cultura dell’accoglienza”! E’ anche da questi aspetti che si forma l’immagine di un paese e nasce un pò lo stereotipo

chicasablan@live.it'
Chiara

Ciao! scrivo anch’io la mia opinione 🙂 come ti accennavo, credo nel valore della city card come strumento di valorizzazione, per evidenziare zone, spingere strutture, suggerire percorsi enogastronomici. E’ vero che in molte città sembra più uno strumento di lucro..ma questo rientra anche nell’etica organizzativa del territorio…Sarebbe interessante poter scegliere tra diversi tipi di card, come ti dicevo, “low cost” o “luxury” ad esempio. In tal modo si potrebbero creare itinerari personalizzati in base al proprio budget di spesa (trattorie piuttosto che ristoranti, musei piuttosto che borghi) o anche tematici, seguendo storie e tradizioni locali. Ogni turista è diverso, con le sue abitudini ed esigenze. Poter vivere nuove atmosfere seguendo il proprio stile, usufruendo di convenzioni ad hoc e non generalizzate credo sia un punto da sviluppare. Qualche esempio esiste, ma c’è ancora tanta strada da fare, mi sa.

Simone Moriconi

Ciao Chiara,
ottima l’idea di proporre card con caratteristiche diverse in base al segmento di turisti. Citando sempre la teoria [Pencarelli] “la destinazione è un palcoscenico per allestire diversi prodotti turistici e rispondere ai bisogni di diversi segmenti di mercato”; quindi, la card è un modo per mettere a sistema l’offerta e andare incontro al consumatore di città, in piena ottica di marketing.

Però, dato che il prodotto turistico è anche (e soprattutto) auto-composto dal turista, ci stanno tutte le ragioni per non utilizzarla 😉

sabrina.pesarini@fourtourism.it'
Sabrina

Ciao Simone,
rispondo in ritardo. Complimenti per il post davvero dettagliato e ricco.
Tocchi tantissimi temi che vanno dalla gestione dell’accoglienza al prodotto e soprattutto accessibilità dell’offerta di una destinazione. Mi limito a dare la mia opinione sul tema delle Card, visto che la discussione si è animata. Per mia esperienza personale le Card oltre ad essere un ottimo strumento per dare al visitatore un quadro organizzato dell’offerta di una destinazione ( ci sono casi di fallimento e casi di successo …gli svizzeri in questo sono maestri), sono uno strumento utile alle organizzazioni turistiche per aggregare le risorse presenti sul territorio e renderle fruibili o comunque più accessibili al turista. (In soldoni è uno strumento per aggregare operatori che altrimenti non dialogherebbero…e questo richiede una lungo e faticoso lavoro di concertazione oltre che un ottimo strumento se usato bene per trarre statistiche e dati utili agli enti che programmano e promuovono la destinazione). Lato turista le Card possono essere un utile strumento per poter scoprire una destinazione e come dici tu incentivare il turista a scoprire la destinazione. Posso infine aggiungere che i casi di successo, soprattutto per quanto riguarda le destinazioni città, sono le card che aggregano offerta alla mobilità ( trasporti) tutto incluso.
Grazie ancora per il tuo contributo !


Leave a Comment

1 × quattro =

Simone Moriconi

Consulente di Marketing Strategico e Operativo per aziende, PMI e startup.