Press enter to see results or esc to cancel.

Chat per e-commerce: potente strumento di engagement

Come avevamo già detto parlando di nuove formule di retail, quello che manca in un e-commerce (oltre alla possibilità di vivere un’esperienza multisensoriale) è avere il supporto di un commesso, o “personal shopper” che dir si voglia, che guidi il cliente verso la scelta più adatta in tempi rapidi.

Molti operatori, per ovviare a questa necessità, da tempo utilizzano Skype, inserendo un bottone all’interno del proprio sito che mostra la disponibilità dell’operatore ad un supporto in tempo reale. Skype però ha alcune limitazioni, tra cui la necessità di avere il programma installato sul pc del cliente, il fatto che non si integra con il CRM e non mostra quali pagine l’utente sta visitando all’interno del sito.

Ecco perchè sempre più store utilizzano sistemi di chat per fornire supporto real-time ai navigatori del proprio sito. Tra le piattaforme più utilizzate ed efficaci segnalo Zopim e LiveHelp, ma ce ne sono anche altre altrettanto valide.

Perché utilizzare una chat per l’e-commerce?

Canale alternativo (o integrativo) alla telefonia tradizionale. La chat è innanzitutto un canale di contatto in più per i clienti: chi non può (o non vuole) telefonare in azienda, ma non può nemmeno attendere alcune ore per la risposta alla mail, trova nella chat una possibilità di avere supporto nei casi più urgenti. Inoltre, non tutte gli e-commerce hanno un call center; alcuni scelgono addirittura di non supportare telefonicamente i clienti: in questo caso la chat sostituisce del tutto la chiamata.

Maggiore efficienza nel gestire le richieste. Al telefono si può parlare con una sola persona alla volta, mentre l’operatore che utilizza la chat può servire contemporaneamente più clienti, massimizzando l’efficienza del customer care.

Possibilità di temporeggiare per ottenere informazioni. il fatto di non interfacciarsi a voce con il cliente permette all’operatore di prendere qualche secondo in più per dare le giuste informazioni, magari mettendosi in contatto con altri reparti dell’azienda. Ad esempio, immaginate uno store che venda prodotti altamente tecnici, magari nel B2B. L’operatore in chat sarà di certo un commerciale, ma per rispondere ad alcune richieste dovrà essere coadiuvato da un collega tecnico. La chat permette di evitare empasse e attese al telefono, risolvendo efficacemente la problematica del cliente.

Approccio proattivo al cliente. La maggior parte dei servizi di live help traccia le pagine che l’utente ha visitato, e anche quelle che sta vedendo al momento della chat. E’ possibile dunque proporre offerte in tempo reale in base ai prodotti visualizzati, consultando anche lo storico conversazioni con lo stesso cliente. Da questo punto di vista, questi sistemi risolvono le limitazioni di Google Analytics, che non lega il traffico dati al singolo cliente, e possono essere usati in combinazione a piattaforme come KissMetrics.

Individuare cluster di clienti più affezionati. Dopo un primo periodo è già possibile rendersi conto di quali clienti preferiscono usare questo canale di contatto e si potrà creare un segmento di fidelizzati da premiare o su cui fare iniziative di marketing.

Integrazione con sistemi di CRM. Alcune piattaforme permettono l’integrazione del sistema di chat con il CRM aziendale, per generare lead direttamente dalla chat. In questo modo la gestione del cliente passa dalla chat alle funzioni aziendali dedicate all’invio di offerte e al ri-contatto successivo.

Transaction rate più alto. Durante la chat l’operatore ha modo di “spingere” il cliente verso l’acquisto, linkando prodotti, provando a convincere, anche in modo persuasivo, a comprare. La chat da supporto on-line può diventare un vero e proprio strumento di vendita, aumentando le conversioni complessive.

Migliorare customer experience e satisfaction. Non dimentichiamo che alle persone fa piacere avere un servizio efficiente e amichevole: quando si mostra il lato “umano” dell’azienda, la prossimità al cliente e ci si mostra propensi a risolvere le problematiche, il ritorno in termini di soddisfazione e fidelizzazione è sempre alto.

Un passo successivo nella personalizzazione della customer experience è quello del co-browsing: grazie a strumenti come GoInstant si può condividere il browser tra operatore e cliente, così da guidare quest’ultimo nel processo di acquisto: pensiamo a chi acquista per la prima volta su un sito, oppure chi deve compilare un form piuttosto complicato (dichiarazioni dei redditi, iscrizioni scolastiche on-line, ecc).

In pratica, gli strumenti per il customer engagement non riguardano soltanto transazioni commerciali, ma  possono essere utilizzati anche da fornitori di servizi ed enti pubblici, per rendere l’esperienza di shopping on-line personalizzata, semplice ed immediata.

Comments

3 Comments

nikamichelle.gomez@facebook.com'
Nika Michelle Gomez

I have to agree with what is mentioned above. I probably believe that, in our high technology today, everything can be converted online. And the existence of live chat tools greatly helps in the implementation of proper online customer care. It is something very amazing and useful for the company to reach out to the customers and for the customers to reach the company. In our company, we use this live chat tool called Offerchat. I got the tool from https://offerchat.com and I have to say that it has brought our company closer to our customers. Very useful. I kinda thank the tool for that customer relations progress. 🙂

Perchè inserire la chat nel sito di un hotel | Il blog di Nicola Delvecchio

[…] il post del mio amico Simone mi sono ricordato che recentemente mi è stata posta la domanda se inserire […]

5 link da Snack Marketing

[…] chat-e-commerce […]


Leave a Comment

quattro + 9 =

Simone Moriconi

Consulente di Marketing Strategico e Operativo per aziende, PMI e startup.